HİZMET YÖNETİM POLİTİKASI

Giriş

Hizmet Yönetim Politikası; görevler, terminler ve sorumlulukları tanımlayan ve iş, önemli tedarikçiler ve üst yonetim ile yakın ilişki içinde olan genel bir politikadır.

Bu politika, PUK֒ye dayalı sürekli iyileştirme süreci ve BT servis yönetim organizasyonu için bir temel oluşturur. İşin gerektirdiği tüm ilişkili politikalar ve tüm faaliyetler için temel formlar hizmet kataloğunda kayıt altına alınmıştır.

Kapsam

Hizmet yönetiminde TURCom’un hizmet kapsamı şöyledir:

TURCom, sistem entegratörü kimliğiyle müşterilerine katma değerli projeler yaratmakta ve bunu müşterilerine sunmaktadır. Bu zincir içinde ürün tedarik, satış ve hizmet kalemleri de yer almaktadır. TURCom, İstanbul merkezli olarak birçok ilde servis merkezi ile tüm Türkiye’ye uzaktan ve yerinde destek hizmetleri sunmaktadır. Bu hizmeti vermekle görevli ekibin personel sayısı 30 civarındadır. İstanbul merkezli olarak yönetilen hizmetlere 7x24 ayakta olan yardım masası iletişim desteği sağlamaktadır.

Kuruluşumuzun kapsamı; bilgisayar network servisleri tasarımı, danışmanlığı, montajı, bakım ve onarım hizmetleri, yazılım tasarım ve yazılım danışmanlığı hizmetleridir.

Müşteri, üzerinde mutabık kalınan sözleşme şartlarına uygun olarak e-posta veya telefonla TURCom yardım masasına isteğini iletir, yardım masası ile seviye desteği sağlar, yetersiz kaldığı noktada diğer destek ekipleri devreye girer ve hizmetin yerine getirildiği, yine yardım masasının müşteriden aldığı teyit ile anlaşılır, sonrasında çağrı kapatılır.

Amaç

Hizmet yönetimi ve gereksinimlerinde ulaşılmak istenen hedef, koşulsuz müşteri memnuniyetidir. Bu amaçla verilen hizmetlerden sonra periyodik olarak müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik sorgulama ve ölçme yöntemleri devreye alınmıştır.
TURCom Kalite politikasıyla uyumlu olarak; müşterilerine BT hizmetlerini, tek noktadan katma değerli teknoloji çözümleri şeklinde sunmak bir başarı gereğidir. Bunu yaparken, dünyadaki bilişim teknolojilerinin önde gelen liderleri ile çözüm ortaklıklarını geliştirmek ve ülkemizin bilişim sektöründeki uzman kuruluşları ile yakın işbirliği içinde çalışmak ana amaçlardandır. Bunu gerçekleştirmek için eğitimli ve üstün deneyimli kadrosunun sahip olduğu sertifikasyonları geliştirip güçlendirmek istemektedir; böylece hizmette sürekli iyileşmeyi temel almaktadır.

Hizmet Yönetim Süreçleri

TURCom yönetimi, BT hizmetleri için yönetim sistemine aşağıdaki değerleri eklemiştir:
• Müşteri odaklılık, yakın ilişki içinde olma ve etkin çözümler sunma
• Müşteri ile imzalanan sözleşmelerdeki maddelerle müşteri bilgilerinin gizliliğini sağlama

Hizmet İyileştirme Politikası

Tüm değişim istekleri, düzeltici/önleyici faaliyetler, belli bir anda devam eden geliştirmeler ve kapasite, erişilebilirlik, süreklilik ve güvenlik planlarındaki değişim hedefleri servis iyileştirme planında gözönüne alınmıştır.

Hizmet Seviyesi Yönetim Politikası

Bu sürecin amacı aşağıda belirtilmiştir:
• Hizmetleri ve özelliklerini tanımlamak
• Müşteri beklentilerini belirlemek
• Hizmet seviyesi sözleşmelerinde mutabık olmak ve kayıt altına almak
• Hizmet seviyesi sözleşmelerinin uygunluğunu izlemek
• Tüm taraflar arasındaki hizmet ilişkilerini periyodik olarak gözden geçirmek
• Hizmetler hakkında gelen şikayetleri yönetmek ve çözüme ulaştırmak
• Hizmetin müşteri memnuniyetini ölçmek

Hizmet Raporlama Yönetimi Politikası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Raporların zamanında, amacına uygun ve içerdiği bilginin doğru ve güvenilir olduğundan emin olmak

Hizmet Sürekliliği Yönetimi Politkası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Hizmetler üzerinde ciddi tehditler yaratan olay veya felaketlere verilen cevapları yönetmek
• Hizmet seviyelerinin mümkün olan en kısa zamanda tamamen normale döndüğünden emin olmak
• Tüm hizmetler normale dönmeden önce en kısa zamanda temel hizmet seviyesini hayata geçirmek

Hizmet Erişilebilirliği Yönetimi Politikası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Hizmet erişilebilirliğinden emin olmak ve sürekli geliştirmek
• Erişilebilirliği geliştirmek için yöntem geliştirmek
• Hizmetlerin erişilebilirliğini izlemek ve gelişme için gelecek beklenti ve faaliyetlerini organize etmek

Hizmet Finansal Yönetimi Politkası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Finansal sürdürülebilirlikten emin olmak için hizmet maliyetlerini bütçelemek, kayıt altına almak ve muhasebeleştirmek

Hizmet Kapasite Yönetimi Politikası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Hizmetlerin uygun yürütülmesi için gerekli teknolojik kaynakları ve insan kaynağını ölçeklendirmek
• Hizmetlerin gerekliliklerini sürekli karşılayabilmek için kaynakların kullanımını izlemek

Güvenlik Yönetimi Politikası

Güvenlik yönetimi politikası, güvenlik yönetimi politikası dökümanında açıklanmıştır.

İş İlişkileri Yönetimi Politkası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Hizmetleri ve özelliklerini tanımlamak
• Müşteri beklentilerini belirlemek
• Hizmet seviyesi sözleşmelerinde mutabık olmak ve kayıt altına almak
• Hizmet seviyesi sözleşmelerinin uygunluğunu izlemek
• Tüm taraflar arasındaki hizmet ilişkilerini periyodik olarak gözden geçirmek
• Hizmetler hakkında gelen şikayetleri yönetmek ve çözüme ulaştırmak
• Hizmetin müşteri memnuniyetini ölçmek

Tedarikçi Yönetimi Politikası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Tedarikçilerle hizmet ihtiyaçlarını görüşmek
• Tedarikçilerin kendi sorumluluklarını anladıklarından emin olmak
• Mutabakat ve kayıtları sözleşmelerle desteklemek (tedarikçilerle sözleşme)
• Sözleşmelerle uygunluğu izlemek
• Tedarikçilerin performansını periyodik olarak gözden geçirmek
• Sözleşme kaynaklı anlaşmazlıkları çözmek ve yönetmek

Olay ve Hizmet İsteği Yönetimi Politikası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Hizmet seviyelerini koruyarak olayların çözüme kavuşturulmasını ve hizmetin en kısa zamanda eski durumuna döndürülmesini sağlamak
• Hizmet isteklerine cevap vermek
• Olası problemlerin çözümü ve araştırılması amacıyla yürütülen işlemleri kayıt altına almak

Problem Yönetimi Politikası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Ana sebebini belirleyerek ve geçici bir çözüm sağlayarak olayların iş üzerindeki etkilerini minimum seviyeye çekmek
• Benzer şekilde henüz gerçekleşmemiş potansiyel olayların iş üzerindeki etkilerini minimum seviyeye çekmek
• Problemin çözülmesi ve araştırılması sırasında yerine getirilen faaliyetleri kayıt altına almak


Konfigürasyon Yönetimi Politikası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Hizmetlerin yerine getirilmesinde kullanılan kritik konfigürasyon bileşenleri kontrol edilir ve kayıt altına alınır.
• Konfigürasyon bileşenlerinin bağlantıları ve durumu hakkında kesin ve zamanlı bilgi sağlanır.
• Konfigürasyon bileşeni (CI), hizmetin yerine getirilmesiyle ilgili bir varlık olarak kabul edilir ve konfigürasyon yönetimi, değişim yönetimi ve sunumu gibi süreçlere konu olarak ele alınır.
• Tüm konfigürasyon bileşenleri, konfigürasyon veritabanında (CMDB) kayıt altına alınır. Konfigürasyon yöneticisi, bir varlığın bir konfigürasyon bileşeni veya her konfigürasyon bileşeni için gerekli bir bilgi olup olmadığına karar verir.
• Konfigürasyon bileşenine örnek olarak sunucular, sunucularda bulunan ana uygulamalar, data hatları ve ağ cihazları sayılabilir.

Değişim, Sürüm ve Uygulama Yönetimi Politikası

Bu sürecin amacı aşağıda açıklanmıştır:
• Değişim talebinin uygulanmasının gerektirdiği ek iş ihtiyaçlarının belirlenmesi
• İş kriterlerine göre değişimleri onaylanması ve değerlendirilmesi
• Değişim gereklerinin; terminler, maliyetler ve kalite gerekliliklerine uygun şekilde uygulandığından emin olmak
• Canlı hizmet ortamındaki değişim uygulamasını planlamak ve işletmek
• Değişim ihtiyacının iş beklentilerine uygun olarak uygulanmasının test edilmesi ve gözden geçirilmesi